Pourquoi les visiteurs de votre site de location de vans ne réservent

Une fois que les visiteurs arrivent sur le site, la question qu'on se pose est souvent la mauvaise. La plupart des loueurs demandent comment obtenir plus de trafic. La bonne question est de savoir si les visiteurs que vous avez déjà sont capables d'aller au bout d'une réservation, parce qu'en location de vans la réponse est très souvent non, et ajouter du trafic dans un tunnel qui fuit revient simplement à payer plus cher pour perdre le même pourcentage.

Cet article parle de trouver la fuite. Pas de refaire votre site, pas de réécrire vos textes, pas d'acheter plus de publicité. De trouver l'endroit précis où les gens renoncent, puis de corriger celui-là.

L'abandon est normal, la question est de savoir lequel vous avez

Commencez par recalibrer vos attentes, parce que beaucoup de loueurs s'affolent devant des chiffres parfaitement ordinaires.

Dans le e-commerce en général, environ sept paniers sur dix sont abandonnés, et ce chiffre a très peu bougé en dix ans. Le voyage fait pire. L'analyse de SaleCycle portant sur plus de 280 millions de réservations en ligne situe le taux moyen d'abandon dans le voyage à 81,31 %, contre 76,9 % sur l'ensemble des secteurs qu'elle mesure, les compagnies aériennes montant encore plus haut à 87,87 %. Et un point intéressant pour nous : les sites de location de voitures affichaient un taux d'abandon nettement inférieur à celui des autres catégories du voyage, ce que SaleCycle attribuait en partie à un parcours d'achat plus court et plus simple. Toute la thèse de cet article tient dans cette seule donnée. La complexité est un impôt.

La distinction la plus utile vient du Baymard Institute, qui sépare l'abandon en deux catégories : les causes que vous pouvez corriger par le design et le process, et celles que vous ne pouvez pas. Baymard classe d'un côté les causes non liées à l'expérience utilisateur, à savoir le prix, l'intention de l'acheteur et le coût de livraison, et de l'autre les causes liées à l'expérience, à savoir la friction au paiement, la création de compte obligatoire, les échecs de formulaire et le manque de confiance, et son argument est que discuter d'un taux d'abandon global ne sert à rien. Ce qui compte, c'est la part qui vous revient réellement.

L'objectif n'est donc pas zéro abandon. L'objectif est de savoir lesquels de ces abandons étaient des acheteurs réels, et ce qui les a arrêtés.

Cartographiez le parcours avant de changer quoi que ce soit

Une réservation de van passe par six points de contrôle.

Du trafic arrive. Quelqu'un regarde un véhicule précis. Il vérifie la disponibilité sur ses dates. Il démarre une réservation. Il remplit ses coordonnées. Il paie et reçoit une confirmation.

Chacun a son propre mode de défaillance, et corriger l'étape deux ne sert à rien si votre problème est à l'étape cinq. Avant de toucher quoi que ce soit, obtenez les chiffres de la chute entre chaque étape. Vous n'avez pas besoin d'un projet analytics. Vous avez besoin de six chiffres sur les quatre-vingt-dix derniers jours : visites sur les fiches véhicule, vérifications de disponibilité ou recherches par dates, réservations démarrées, réservations arrivées à l'étape des coordonnées, tentatives de paiement, réservations finalisées. Ventilez chacun par mobile et ordinateur, puis par source de trafic.

Ce tableau se monte en un après-midi et il rend en général la réponse évidente. Si mille personnes ont regardé des vans et onze ont démarré une réservation, votre problème est en amont et aucun réglage du paiement n'y changera rien. Si deux cents ont démarré et neuf ont terminé, votre problème est le tunnel de réservation lui-même.

Quand ils regardent le van et repartent

Si presque personne ne démarre de réservation, vous les perdez sur la fiche véhicule, et il y a quatre coupables habituels.

Pas assez de van. Six photos, c'est un plancher, pas un objectif, et l'une d'elles doit être un plan d'implantation, parce que la question que tout locataire de van se pose en silence est de savoir où tout le monde dort. Des intérieurs pris en lumière du jour, rideaux ouverts, le lit fait, la cuisine en usage, les rangements ouverts, et une photo avec une personne dedans pour donner l'échelle. Si vous avez une vidéo de visite, mettez-la sur la page : elle répond à plus de questions que n'importe quel texte.

Pas de prix, ou un prix qui ne veut rien dire. « À partir de 95 € la nuit » n'est pas un prix pour quelqu'un qui réserve neuf nuits en août avec deux conducteurs et un chien. S'il ne peut pas arriver à un total, il ne peut pas décider, et il ira chercher ce total ailleurs. C'est l'élément le plus déterminant de la page.

Pas de disponibilité. Une page qui décrit un van sans pouvoir dire s'il est libre sur ses dates demande au visiteur de faire votre travail. La plupart ne le feront pas.

Rien qui dise que vous êtes une vraie entreprise. Des avis, une personne identifiée, un numéro de téléphone, une adresse physique de départ, des photos du véhicule réel plutôt qu'un rendu constructeur. La location de véhicules traîne un déficit de confiance dont vous héritez, que vous le méritiez ou non. Les autorités de consommation surveillent le secteur depuis des années sur ses pratiques tarifaires, et le régulateur britannique de la concurrence est allé jusqu'à agir contre les frais cachés dans la location de voitures, avec une hausse marquée des réclamations portant notamment sur des frais de carburant dissimulés et des franchises d'assurance élevées sur la période concernée. Votre visiteur a lu ces histoires, ou en a vécu une.

Quand la seule option est « demander un devis »

Cela mérite sa propre section, parce que c'est le problème structurel le plus courant chez les loueurs indépendants, et que rares sont ceux qui le voient comme un problème.

Si votre site propose un formulaire de contact au lieu d'une réservation, vous n'avez pas construit un tunnel de réservation. Vous avez construit un tunnel de contacts, et vous êtes maintenant en course contre tous les autres loueurs à qui cette personne a écrit. Elle en a contacté trois. C'est en général celui qui répond le premier avec un prix total clair qui gagne, et si votre réponse arrive le lendemain matin, le van est souvent parti.

Il y a un second coût, plus discret. Un formulaire demande au client d'accepter de l'incertitude au moment précis où il était prêt à s'engager. Il voulait savoir si le van était libre et combien il coûtait. Vous lui avez donné une attente. Chaque heure de cette attente est une heure qu'il passe sur le site d'un autre.

Il existe de vraies raisons de filtrer les réservations, notamment l'âge du conducteur, l'ancienneté du permis et le type de groupe, et la « demande de réservation » reste un modèle défendable si la demande obtient une réponse en quelques minutes et si le client voit le prix et la disponibilité avant de l'envoyer. Ce qui ne fonctionne pas, c'est de cacher à la fois le prix et le calendrier derrière un formulaire et d'appeler ça du service personnalisé.

Quand ils démarrent et s'arrêtent

Si des gens démarrent des réservations et abandonnent en cours de route, regardez le formulaire lui-même, parce que c'est là que la recherche générale s'applique le plus directement.

Les travaux de Baymard sur le paiement montrent que 39 % des utilisateurs ont abandonné à cause de frais supplémentaires apparaissant tardivement, 19 % parce qu'on les obligeait à créer un compte et 18 % parce que le parcours semblait trop long ou trop compliqué. Chacune de ces causes a son équivalent exact en location de vans.

Les frais qui arrivent tard, c'est le gros morceau. Chez nous, les mauvaises surprises s'appellent frais de nettoyage, départ hors horaires, livraison, forfaits kilométriques, conducteur supplémentaire, gaz, linge de lit et rachat de franchise. Si quelqu'un voit 780 € sur la fiche du van et 1 140 € à l'étape du paiement, vous n'avez pas seulement perdu la réservation. Vous avez confirmé le soupçon avec lequel il est arrivé. Mettez tout dans le total aussi tôt que le système le permet, et si un élément ne peut vraiment pas être calculé à ce stade, dites-le en une phrase plutôt que de le laisser surgir comme une mauvaise nouvelle.

La création de compte obligatoire est une perte sèche. Personne ne veut un identifiant chez une entreprise qu'il utilisera une fois par an. Laissez réserver en tant qu'invité et proposez le compte après, si tant est que ce soit utile.

La longueur, réelle et perçue, compte des deux façons. Demandez ce dont vous avez besoin légalement et opérationnellement au moment de la réservation, et récupérez le reste plus tard. Il vous faut les noms, les coordonnées, les dates, le véhicule, les conducteurs et le paiement. Il ne vous faut pas les numéros de pièce d'identité, les adresses complètes des deux conducteurs, l'employeur, les contacts d'urgence et les préférences alimentaires avant que le client n'ait versé une caution. Tout ce que vous pouvez collecter lors d'un check-in avant départ doit être collecté à ce moment-là, pas maintenant.

Quand ils arrivent au paiement et s'arrêtent

C'est le décrochage le plus coûteux, parce que ces gens-là étaient prêts.

La caution est la suspecte habituelle. Une caution de van se situe entre quelques centaines et quelques milliers d'euros, et c'est le plus gros chiffre que beaucoup de clients verront dans tout le parcours. Si elle apparaît pour la première fois à l'écran de paiement, attendez-vous à ce que les gens s'arrêtent. Si elle apparaît sur la fiche du van avec une phrase expliquant ce qu'elle couvre, comment elle est bloquée et quand elle est libérée, la plupart l'acceptent sans sourciller. Le montant compte moins que le moment où ils l'apprennent.

Les problèmes de carte sont plus fréquents qu'on ne le croit. Les paiements européens imposent l'authentification forte au titre de la DSP2, donc une carte qui passe sans problème en magasin peut échouer sur une pré-autorisation de 600 € chez un commerçant inconnu, en particulier avec une carte étrangère, une carte prépayée, ou une banque qui estime qu'une caution de van ressemble à une fraude. Si votre étape de paiement propose exactement un moyen et aucune solution de repli, vous perdez des réservations dont vous n'entendrez jamais parler. Regardez le rapport des transactions refusées de votre prestataire. C'est en général la page la moins lue de toute l'entreprise.

L'angoisse de l'annulation arrête des gens qui en avaient les moyens. Quelqu'un qui réserve quatre mois à l'avance s'engage sur un voyage qui dépend du travail, de la santé, des vacances scolaires et de l'agenda de son conjoint. Si vos conditions d'annulation sont absentes ou enterrées, le choix prudent est de fermer l'onglet et d'y réfléchir. Une politique clairement affichée convertit mieux qu'une politique généreuse que personne ne trouve.

Les hésitations propres aux vans et camping-cars

Les conseils génériques sur le paiement s'arrêtent ici, parce qu'une réservation de van porte des questions qu'une chambre d'hôtel n'a pas.

L'assurance et la franchise arrivent en tête. Votre client ne compare pas des contrats. Il essaie de savoir ce qui se passe s'il frotte un mur dans une ruelle de village trop étroite pour le véhicule. Donnez le montant de la franchise, dites si un rachat est proposé et combien il coûte par jour, et listez ce qui n'est pas couvert, puisque le pavillon, les pneus, les vitrages, le soubassement et les infiltrations d'eau sont les exclusions habituelles. Le silence là-dessus se lit comme un piège.

Le kilométrage vient ensuite. Un forfait journalier non expliqué oblige le client à planifier son itinéraire avant d'accepter de réserver, ce que personne ne peut faire à ce stade. Soit vous incluez assez de kilomètres pour que personne n'ait à y penser, soit vous affichez clairement le tarif du dépassement.

Puis le départ et le retour. Où exactement, à quelles heures, que se passe-t-il si un vol atterrit à onze heures du soir, y a-t-il un parking pour leur voiture, combien de temps dure la prise en main. Un lieu vague est une vraie objection, parce qu'un voyageur sans voiture a besoin de savoir comment il arrive jusqu'à vous avant de pouvoir s'engager.

Et les conditions d'éligibilité qui disqualifient discrètement les gens au dernier moment : âge minimum du conducteur, ancienneté de permis exigée, coût du second conducteur, autorisation de sortir du territoire, animaux acceptés ou non. Tout cela doit être visible avant le paiement, parce que le découvrir à la fin ne fait pas que perdre la réservation : cela fait perdre son temps au client et vous vaut un mauvais avis de quelqu'un qui n'a jamais loué chez vous.

La vitesse et le mobile ne sont pas un détail

Une bonne partie du trafic van arrive depuis un téléphone en soirée, et un tunnel de réservation lent sur mobile est l'endroit où meurt la bonne demande.

L'étude de Google et Deloitte portant sur 37 marques a montré qu'une amélioration de 0,1 seconde de la vitesse du site mobile était associée à une hausse de 10,1 % des conversions dans le voyage. Un dixième de seconde. Ce que vos fiches véhicule chargées de photos font à vos temps de chargement n'est donc pas cosmétique.

Ensuite, utilisez votre propre tunnel de réservation depuis votre propre téléphone, en données mobiles, à froid, comme le ferait un inconnu. Pas la vue administrateur. La vue client. Comptez les appuis, guettez le calendrier qui ne défile pas, le sélecteur de dates qui se réinitialise, le formulaire qui perd tout quand vous changez d'application pour retrouver votre numéro de permis, l'étape de paiement qui déborde de l'écran. La plupart des loueurs découvrent au moins un vrai blocage dans les cinq premières minutes de cet exercice, et beaucoup ne l'ont jamais fait.

Tout ce que vous perdez ne vous appartenait pas

C'est la partie que la plupart des conseils sur la conversion escamotent, et elle compte, parce que courir après un abandon incorrigible est une bonne façon de perdre un hiver.

Certains partent parce que vos dates n'étaient pas libres, et aucun changement de design ne crée un van que vous n'avez pas. Certains partent parce que le prix dépasse leur budget, ce qui est une question de positionnement et non d'ergonomie. Certains sont à quatre mois de réserver et se contentent de rassembler des options. Certains ont trouvé un concurrent plus proche de l'aéroport. Et certains sont arrivés avec le mauvais trafic, ayant cherché des vans à vendre, des aménagements de fourgon ou des emplacements de camping.

Ce dernier point mérite d'être vérifié avant tout le reste. Si votre trafic monte et vos réservations stagnent, regardez ce que ces visiteurs ont réellement cherché. Se positionner sur la mauvaise requête produit exactement les symptômes d'un tunnel cassé, tout en étant un problème complètement différent.

La distinction utile : corrigez la friction qui arrête la demande achetable, et cessez de traiter le trafic non achetable comme un échec de votre site.

Relancez ceux qui ont failli réserver

L'abandon n'est pas toujours définitif. Les enquêtes de SaleCycle indiquent que 87 % des voyageurs se disaient prêts à envisager de revenir sur une réservation qu'ils avaient abandonnée, et une réservation de voyage se mûrit sur plusieurs semaines : quelqu'un qui est parti mardi peut être tout à fait sérieux sur le même van dimanche.

Cela ne fonctionne que si vous capturez une adresse e-mail tôt dans le tunnel et que vous vous en servez vraiment. Un message quelques heures plus tard, avec les dates qu'il regardait, le prix total et un lien qui le ramène là où il s'est arrêté. Pas de réduction. Pas quatre e-mails. Un rappel utile, parce que la plupart du temps il a été interrompu, pas découragé.

Et si vous travaillez avec des plateformes en parallèle de votre site, rappelez-vous que c'est précisément la partie de la relation que la plateforme garde. Votre propre tunnel est le seul endroit où vous pouvez relancer.

Un diagnostic à faire cette semaine

Comptez une heure, dans cet ordre.

Sortez les six chiffres du parcours ci-dessus sur les quatre-vingt-dix derniers jours, ventilés par appareil. Trouvez la plus grosse chute entre deux étapes consécutives : c'est le seul endroit sur lequel il vaille la peine de travailler maintenant.

Ensuite, réservez votre propre van. Avec votre téléphone, en données mobiles, et allez jusqu'à l'écran de paiement avec une vraie carte. Notez chaque moment où vous avez dû deviner, attendre ou chercher une information. Cette liste est votre backlog, déjà classé.

Ensuite, vérifiez trois choses invisibles depuis l'extérieur : votre rapport de paiements refusés, votre délai de réponse aux demandes du mois écoulé, et les requêtes réelles qui amènent des gens sur le site.

Si la chute se situe avant le démarrage de la réservation, travaillez la fiche véhicule, le prix total et la disponibilité. Si elle est à l'intérieur du tunnel, travaillez les champs, la réservation sans compte et le mobile. Si elle est au paiement, travaillez la caution, les moyens de paiement et la clarté des conditions d'annulation. Une correction à la fois, et remesurez les six mêmes chiffres un mois plus tard.

Quand le goulot d'étranglement, c'est le système de réservation

Parfois la friction n'est pas un choix de design. C'est simplement que le loueur n'a pas d'outil capable de faire ce que le client demande.

Si la disponibilité vit dans un tableur, le site ne peut pas l'afficher. Si les prix varient selon la saison et la durée, une grille tarifaire figée sera toujours fausse quelque part. Si les contrats sont des PDF et les cautions des virements, la réservation ne peut pas se finaliser à onze heures du soir. Dans cette situation, le formulaire de contact n'est pas une mauvaise décision, c'est la seule décision disponible, et le correctif se trouve en amont du site.

C'est précisément ce vide que comble Pulso : disponibilité de flotte en temps réel, réservation en ligne depuis votre propre site, contrats de location signés numériquement et paiements par carte encaissés au moment de la réservation. L'outil précis compte moins que le résultat, qui est que quelqu'un puisse trouver un van, voir qu'il est libre, comprendre le prix complet, signer et payer sans attendre votre réveil. Pour la mécanique, les guides de Pulso sur l'intégration d'un moteur de réservation à votre site et sur [la disponibilité en temps réel entrent dans le détail.

Obtenir du trafic était le problème d'avant. Celui-ci consiste à savoir si les gens que vous avez déjà convaincus peuvent vous donner leur argent.