Une fois que des gens arrivent sur le site, la question suivante est généralement la mauvaise. La plupart des loueurs demandent comment obtenir plus de trafic. La meilleure question est de savoir si les visiteurs que vous avez déjà sont capables de finaliser une réservation, parce qu'en location de vans aménagés la réponse est très souvent non, et ajouter du trafic à un entonnoir qui fuit coûte simplement plus d'argent pour perdre le même pourcentage.


Cet article parle de trouver la fuite. Pas de refaire votre site, pas de réécrire vos textes, pas d'acheter plus de publicité. Trouver le point précis où les gens abandonnent, puis corriger cela.


L'abandon est normal, la question est donc de savoir lequel vous avez


Commencez par recalibrer vos attentes, parce que beaucoup de loueurs paniquent devant des chiffres parfaitement ordinaires.


Dans l'e-commerce en général, environ sept paniers sur dix sont abandonnés, et ce chiffre a à peine bougé en dix ans. Le voyage fait pire. L'analyse de SaleCycle portant sur plus de 280 millions de réservations en ligne a établi le taux moyen d'abandon dans le voyage à 81,31 %, contre 76,9 % pour l'ensemble des secteurs suivis, les compagnies aériennes montant encore plus haut à 87,87 %. Fait intéressant pour nous, les sites de location de voitures ont montré un taux d'abandon nettement plus bas que les autres catégories de voyage, ce que SaleCycle a attribué en partie à un parcours d'achat plus court et plus simple. C'est tout l'argument de cet article en une seule donnée. La complexité est la taxe.


La distinction la plus utile vient du Baymard Institute, qui sépare l'abandon en deux catégories : les causes que vous pouvez corriger par le design et le processus, et celles que vous ne pouvez pas. Baymard classe les causes hors UX en prix, intention d'achat et frais de livraison, et les causes UX en friction au paiement, création de compte obligatoire, échecs de formulaire et manque de confiance, et son propos est que débattre d'un chiffre global d'abandon ne sert à rien. Ce qui compte, c'est la part qui est réellement de votre ressort.


L'objectif n'est donc pas zéro abandon. L'objectif est de déterminer lesquels de vos abandons étaient des acheteurs possibles, et ce qui les a arrêtés.


Cartographiez le parcours avant de changer quoi que ce soit


Une réservation de van passe par six points de contrôle :


Le trafic arrive. Quelqu'un regarde un van précis. Il vérifie la disponibilité pour ses dates. Il commence une réservation. Il remplit ses informations. Il paie, et reçoit une confirmation.


Chacun de ces points a son propre mode de défaillance, et corriger un problème à l'étape deux ne sert à rien si votre problème est à l'étape cinq. Avant de toucher à quoi que ce soit, obtenez des chiffres sur la chute entre chaque étape. Vous n'avez pas besoin d'un projet d'analytics pour cela. Il vous faut six chiffres sur les quatre-vingt-dix derniers jours : visites des pages véhicules, vérifications de disponibilité ou recherches de dates, réservations commencées, réservations arrivées à l'étape des coordonnées, tentatives de paiement, et réservations finalisées. Séparez chacun par mobile et ordinateur, et par source de trafic.


Ce tableau se monte en un après-midi et il rend généralement la réponse évidente. Si mille personnes ont regardé des vans et que onze ont commencé une réservation, votre problème est en amont et aucun bricolage du paiement n'y changera rien. Si deux cents ont commencé et neuf ont terminé, votre problème est le parcours de réservation lui-même.


Quand ils regardent le van et s'en vont


Si presque personne ne commence de réservation, c'est sur la page du van que vous les perdez, et il y a quatre coupables habituels.


Pas assez de van. Six photos sont un plancher, pas un objectif, et l'une d'elles doit être un plan d'aménagement, parce que la seule question que chaque locataire de van se pose en silence est de savoir où tout le monde dort. Des intérieurs photographiés à la lumière du jour avec les rideaux ouverts, le lit fait, la cuisine en usage, les rangements ouverts, et une photo avec une personne dans le cadre pour l'échelle. Si vous avez une vidéo de visite, mettez-la sur la page. Elle répond à plus de questions que n'importe quel texte.


Pas de prix, ou un prix qui ne veut rien dire. « À partir de 95 € la nuit » n'est pas un prix pour quelqu'un qui réserve neuf nuits en août avec deux conducteurs et un chien. S'il ne peut pas arriver à un total, il ne peut pas décider, et il ira chercher un total ailleurs. C'est l'élément le plus déterminant de toute la page.


Pas de disponibilité. Une page qui décrit un van mais ne peut pas dire s'il est libre à ses dates demande au visiteur de travailler à votre place. La plupart ne le feront pas.


Rien qui dise que vous êtes une vraie entreprise. Des avis, un humain avec un nom, un numéro de téléphone, une adresse physique de départ, des photos du véhicule réel plutôt qu'un rendu du constructeur. La location de véhicules traîne un déficit de confiance dont vous héritez, que vous le méritiez ou non. Les autorités de protection des consommateurs poursuivent le secteur depuis des années sur ses pratiques tarifaires, et le régulateur britannique de la concurrence a pris des mesures contre les frais cachés de location de voitures, avec des plaintes portant notamment sur des frais de carburant cachés et des franchises d'assurance élevées en forte hausse sur la période concernée. Votre visiteur a lu ces histoires, ou en a vécu une.


Quand la seule option est « nous contacter »


Ceci mérite sa propre section parce que c'est le problème structurel le plus courant dans la location indépendante de vans, et les loueurs le voient rarement comme un problème.


Si votre site propose un formulaire de contact au lieu d'une réservation, vous n'avez pas construit un entonnoir de réservation. Vous avez construit un entonnoir de prospects, et vous êtes maintenant en course avec tous les autres loueurs que cette personne a contactés. Elle en a contacté trois. Celui qui répond en premier avec un prix total clair gagne généralement, et si votre réponse arrive le lendemain matin, le van est souvent parti.


Il y a un second coût, plus facile à manquer. Un formulaire de contact demande au client d'accepter l'incertitude au moment exact où il était prêt à s'engager. Il voulait savoir si le van était libre et combien il coûte. Vous lui avez donné une attente. Chaque heure de cette attente est une heure qu'il passe à regarder le site de quelqu'un d'autre.


Il y a des raisons légitimes de filtrer les réservations, en particulier autour de l'âge du conducteur, de l'ancienneté du permis et du type de groupe, et la « demande de réservation » est un modèle raisonnable si la demande reçoit une réponse en quelques minutes et si le client peut voir le prix et la disponibilité avant de l'envoyer. Ce qui ne marche pas, c'est de cacher à la fois le prix et le calendrier derrière un formulaire et d'appeler cela du service personnalisé.


Quand ils commencent et s'arrêtent


Si les gens commencent des réservations et abandonnent en cours de route, regardez le formulaire lui-même, parce que c'est là que la recherche générale s'applique le plus directement.


La recherche de Baymard sur les parcours de paiement a montré que 39 % des utilisateurs ont abandonné un paiement à cause de frais supplémentaires apparus tardivement, 19 % parce qu'on les obligeait à créer un compte, et 18 % parce que le processus semblait trop long ou compliqué. Chacun de ces cas a un équivalent direct en location de vans.


Les frais qui arrivent tard sont le gros morceau. En location de vans, les surprises tardives sont les frais de ménage, les frais de départ en dehors des horaires, la livraison, les forfaits kilométriques, le conducteur additionnel, le gaz, la literie et le rachat de franchise. Si quelqu'un voit 780 € sur la page du van et 1 140 € à l'étape de paiement, vous n'avez pas seulement perdu la réservation. Vous avez confirmé un soupçon avec lequel il est arrivé. Mettez tout dans le total aussi tôt que le système le permet, et si quelque chose ne peut vraiment pas encore être calculé, dites-le en une phrase plutôt que de le laisser surgir comme un choc.


La création de compte obligatoire est une perte pure. Personne ne veut d'un identifiant pour une entreprise qu'il utilisera une fois par an. Laissez les gens réserver en tant qu'invité et proposez le compte après, voire pas du tout.


La longueur et la longueur perçue comptent toutes les deux. Demandez ce dont vous avez légalement et opérationnellement besoin au moment de la réservation, et collectez le reste plus tard. Il vous faut des noms, des coordonnées, des dates, un véhicule, des conducteurs et un paiement. Vous n'avez pas besoin de numéros de passeport, des adresses complètes des deux conducteurs, des coordonnées de l'employeur, des contacts d'urgence et d'une préférence alimentaire avant que le client ait payé un acompte. Tout ce que vous pouvez collecter pendant l'enregistrement avant l'arrivée devrait être collecté à ce moment-là, pas maintenant.


Quand ils arrivent au paiement et s'arrêtent


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C'est la chute la plus coûteuse, parce que ces gens étaient prêts.


La caution est la suspecte habituelle. Une caution de van se situe entre quelques centaines et quelques milliers d'euros, et c'est le plus gros chiffre que beaucoup de clients verront de tout le processus. Si elle apparaît pour la première fois sur l'écran de paiement, attendez-vous à ce que les gens s'arrêtent. Si elle apparaît sur la page du van avec une phrase expliquant ce qu'elle couvre, comment elle est bloquée et quand elle est libérée, la plupart des gens l'acceptent sans sourciller. Le montant compte moins que le moment où ils l'apprennent.


Les problèmes de carte sont plus courants que les loueurs ne le pensent. Les paiements européens exigent une authentification forte du client, donc une carte qui fonctionne très bien en magasin peut échouer sur une pré-autorisation de 600 € d'un commerçant inconnu, en particulier pour les cartes étrangères, les cartes prépayées, ou une banque qui décide qu'une caution de van ressemble à une fraude. Si votre étape de paiement propose exactement une méthode et aucune solution de repli, vous perdez des réservations dont vous n'entendez jamais parler. Consultez les transactions refusées de votre prestataire de paiement. Ce rapport est généralement la page la moins lue de toute l'entreprise.


L'anxiété de l'annulation arrête des gens qui ont les moyens. Quelqu'un qui réserve quatre mois à l'avance s'engage sur un voyage qui dépend d'emplois, de la santé, des calendriers scolaires et de l'agenda d'un conjoint. Si vos conditions d'annulation sont absentes ou enterrées, le choix sûr est de fermer l'onglet et d'y réfléchir. Une politique clairement énoncée convertit mieux qu'une politique généreuse que personne ne trouve.


Les hésitations propres aux vans aménagés


Les conseils génériques sur les parcours d'achat cessent d'être utiles ici, parce qu'une réservation de van porte des questions qu'une chambre d'hôtel n'a pas.


L'assurance et la franchise sont la plus grosse. Votre client ne compare pas des polices. Il essaie de comprendre ce qui se passe s'il frotte un mur dans une rue de village taillée pour des ânes. Donnez le montant de la franchise, dites si un rachat est disponible et combien il coûte par jour, et listez ce qui n'est pas couvert, puisque le toit, les pneus, les vitres, le soubassement et les infiltrations d'eau sont les exclusions habituelles. Le silence là-dessus se lit comme un piège.


Le kilométrage vient ensuite. Un forfait kilométrique quotidien inexpliqué force le client à planifier son itinéraire avant d'être prêt à réserver, ce que les gens ne peuvent pas faire à ce stade. Soit vous incluez assez de kilomètres pour que personne n'ait à y penser, soit vous rendez le tarif du dépassement évident.


Puis le départ et le retour. Où exactement, à quelles heures, que se passe-t-il si un vol atterrit à onze heures du soir, y a-t-il un parking pour leur voiture, combien de temps dure la remise des clés. Un lieu vague est une vraie objection, parce qu'un voyageur sans voiture doit savoir comment il arrive jusqu'à vous avant de pouvoir s'engager.


Et les questions d'éligibilité qui disqualifient les gens en silence au dernier moment : âge minimum du conducteur, ancienneté requise du permis, coût éventuel du second conducteur, possibilité de sortir du pays avec le van, animaux acceptés ou non. Chacune de ces informations devrait être visible avant le paiement, parce que les découvrir à la fin ne fait pas que perdre la réservation : cela fait perdre son temps au client et vous vaut un mauvais avis de quelqu'un qui n'a jamais loué chez vous.


La vitesse et le mobile ne sont pas un sujet secondaire


Une bonne partie du trafic des vans arrive sur un téléphone en soirée, et un parcours de réservation lent sur téléphone est l'endroit où la bonne demande vient mourir.


L'étude de Google et Deloitte sur 37 marques a montré qu'une amélioration de 0,1 seconde de la vitesse d'un site mobile était associée à une augmentation de 10,1 % des conversions dans le voyage. C'est un dixième de seconde. Ce que vos pages chargées d'images font à vos temps de chargement n'est pas cosmétique.


Ensuite, utilisez votre propre parcours de réservation sur votre propre téléphone, en données mobiles, à froid, comme le ferait un inconnu. Pas la vue administrateur. La vue client. Comptez les touches, guettez le calendrier qui ne défile pas, le sélecteur de dates qui se réinitialise, le formulaire qui perd tout quand vous changez d'application pour retrouver votre numéro de permis, l'étape de paiement qui s'affiche hors écran. La plupart des loueurs découvrent au moins un blocage majeur dans les cinq premières minutes de cet exercice, et beaucoup ne l'ont jamais fait.


Tout ce que vous perdez n'a jamais été à vous


C'est la partie que la plupart des conseils de conversion sautent, et elle compte, parce que courir après un abandon incorrigible est un bon moyen de gaspiller un hiver.


Certains partent parce que vos dates n'étaient pas disponibles, et aucun changement de design ne crée un van que vous n'avez pas. Certains partent parce que le prix dépasse leur budget, ce qui est une question de positionnement plutôt que d'UX. Certains sont à quatre mois de réserver et ne font que rassembler des options. Certains ont trouvé un concurrent plus proche de l'aéroport. Et certains sont arrivés avec le mauvais trafic tout court, après avoir cherché des vans à vendre, des aménagements de van ou des emplacements de camping.


Ce dernier cas mérite d'être vérifié avant tout le reste. Si votre trafic monte et que vos réservations stagnent, regardez ce que ces visiteurs ont réellement cherché. Se positionner sur la mauvaise requête produit exactement les symptômes d'un parcours de réservation cassé tout en étant un problème complètement différent.


La distinction utile : corrigez la friction qui arrête la demande achetable, et cessez de traiter le trafic inachetable comme un échec de votre site.


Relancez ceux qui ont failli réserver


L'abandon n'est pas toujours définitif. Les enquêtes de SaleCycle ont montré que 87 % des voyageurs se disaient prêts à envisager de revenir sur une réservation qu'ils avaient abandonnée, et les réservations de voyage se préparent sur des semaines, donc une personne partie mardi peut être tout à fait sérieuse au sujet du même van dimanche.


Cela ne fonctionne que si vous capturez une adresse e-mail tôt dans le parcours et que vous l'utilisez vraiment. Un message quelques heures plus tard, avec les dates qu'ils regardaient, le prix total et un lien qui les ramène là où ils se sont arrêtés. Pas de remise. Pas quatre e-mails. Un rappel utile, parce que la plupart du temps ils ont été interrompus plutôt que découragés.


Si vous utilisez des places de marché en parallèle de votre propre site, souvenez-vous que c'est la partie de la relation que la plateforme garde pour elle. Votre propre parcours de réservation est le seul endroit où vous pouvez relancer qui que ce soit.


Un diagnostic à faire cette semaine


Donnez-lui une heure, dans cet ordre.


Sortez les six chiffres du parcours ci-dessus pour les quatre-vingt-dix derniers jours, séparés par appareil. Trouvez la plus grosse chute entre deux étapes consécutives, parce que c'est le seul endroit qui vaille la peine d'être travaillé maintenant.


Puis réservez votre propre van. Utilisez votre téléphone, en données mobiles, et allez jusqu'à l'écran de paiement avec une vraie carte. Notez chaque moment où vous avez dû deviner, attendre ou chercher quelque chose. Cette liste est votre backlog, dans l'ordre.


Puis vérifiez trois choses invisibles depuis le site : votre rapport de paiements refusés, votre temps de réponse aux demandes sur le dernier mois, et les termes de recherche réels qui amènent les gens sur le site.


Si la chute est avant le début de la réservation, travaillez la page du van, le prix total et la disponibilité. Si elle est dans le parcours, travaillez les champs, la réservation en invité et le mobile. Si elle est au paiement, travaillez les cautions, les méthodes de paiement et la clarté de l'annulation. Une correction à la fois, et mesurez les six mêmes chiffres à nouveau dans un mois.


Quand le système de réservation est le goulot d'étranglement


Parfois la friction n'est pas un choix de design. C'est le fait que le loueur n'a aucun système capable de faire ce que le client demande.


Si la disponibilité vit dans un tableur, le site ne peut pas l'afficher. Si les prix changent selon la saison et la durée du séjour, une grille tarifaire statique sera toujours fausse quelque part. Si les contrats sont des PDF et les cautions des virements bancaires, la réservation ne peut pas se finaliser à onze heures du soir. Dans cette situation, le formulaire de contact n'est pas une mauvaise décision, c'est la seule décision disponible, et la correction est en amont du site.


C'est le manque que Pulso est conçu pour combler : disponibilité de la flotte en temps réel, réservations en ligne depuis votre propre site, contrats de location numériques et paiements Stripe encaissés au moment de la réservation. L'outil précis compte moins que le résultat, à savoir que quelqu'un puisse trouver un van, voir qu'il est libre, comprendre le prix complet, signer et payer, sans attendre que vous vous réveilliez. Si vous voulez la mécanique, les guides de Pulso sur l'ajout d'un moteur de réservation à votre site et le maintien d'une disponibilité exacte en temps réel entrent dans le détail.


Obtenir du trafic était le problème précédent. Celui-ci consiste à savoir si les gens que vous avez déjà convaincus peuvent réellement vous donner leur argent.